Knowledge Domain Experten (KDE) sollten laut der KCS Technik 5.9 Knowledge Damain Analysen durchführen. Diese sollen unter anderem Erkenntnisse zu zwei Problembereichen aufzeigen:
- Probleme der Auffindbarkeit: Wissen ist vorhanden, wird aber nicht gefunden – Suchleistung und -optimierung
- Inhaltslücken: Wissen, das gesucht wird, aber nicht vorhanden ist
Viele ServiceNow Kunden setzen ja nicht nur ausschließlich das Serf-Service und die darin enthaltene Knowledge Suche für ihre User/Kunden/Mitarbeiter ein, sondern bieten auch Communities zur Selbsthilfe an. Die Idee dabei ist, dass sich alle Hilfesuchenden die Fragen oder Probleme haben, nicht nur selbst, sondern auch gegenseitig helfen. Das vermindert auch die Anzahl der eröffneten Tickets. Die dabei anfallenden Fragen und Antworten sind sehr wertvolle Quellen für beide Probleme, das der Auffindbarkeit, und das der Inhaltslücken.
ServiceNow bietet exakt dafür den Mechanismus des „Knowledge Harvesting“ an.
Damit können KDE Wissen aus einer Community in ServiceNow sammeln, und strukturierte Wissensartikel aus unstrukturierten Diskussionen rund um eine Frage erstellen.