Autor: Roxanne Schmidt

Bei der Beantwortung von neuartigen Support Cases entsteht bereits viel Wissen. Am besten dokumentiert man Wissen nicht doppelt: zuerst im Support Case selbst und dann nochmals als KCS Artikel. Ein Best Practice des Consortium for Service Innovation (CSI) ist, KCS Artikel direkt aus dem Support Case heraus zu erstellen. Somit ersparen sich WissensarbeiterInnen Mehraufwand. Außerdem ist Wissen schneller in der Organisation für ähnliche Support Cases verfügbar!

Direkte Erstellung von KCS Artikeln aus Support Cases in ServiceNow

Wissenssicherung an jeder Stelle im Workflow

ServiceNow ermöglicht die Erstellung von Wissen aus jedem bestehenden Support Case zu jedem Abschnitt in dessen Lebenszyklus. Dadurch steht Wissen bereits in frühen Abschnitten der Problemlösung zur Verfügung.

Qualität anhand von Vorlagen

Sobald man Wissen dokumentieren möchte, öffnet ServiceNow automatisch die vorgefertigte KCS Artikelvorlage. Danach wird Wissen in dieser Vorlage in einer einheitlichen Form abgelegt. Ist der Artikel (vorerst) fertiggestellt, wird er direkt in der gewünschten Knowledge Base publiziert. Falls ein anderer Support Case gerade dasselbe Thema behandelt, finden andere WissensarbeiterInnen den dazugehörigen Artikel schon in dieser Phase.

Weiterführende Quellen

• Create a Knowledge Article from a Customer Service Case (ServiceNow Product Documentation)
• Knowledge Article Templates (ServiceNow Product Documentation)

Spannende Umsetzung!

Bei der Arbeit mit KCS Artikeln steht Einheitlichkeit an oberster Stelle. Daraus leitet das Consortium for Service Innovation (CSI) den Vorteil ab, dass EndanwenderInnen als auch WissensarbeiterInnen sich schnell zurecht finden. Wenn man Einheitlichkeit gewährleisten will, muss es zentrale Vorlagen geben. Optimalerweise bestimmen AdministratorInnen diese Vorlagen.

Artikelvorlagen zentral in ServiceNow vorgeben

Rollenbasierte Vorgaben

Im Blogartikel „KCS Artikel erstellen mit ServiceNow“ haben wir bereits gesehen, dass ServiceNow einige Artikelvorlagen out of the box anbietet. Jedoch reichen diese Vorlagen nicht immer für alle Organisationen oder Anwendungsfälle aus. Somit wird es manchmal notwendig, neue Vorlagen vorzugeben oder bestehende zu erweitern.

In ServiceNow ist die Definition und Wartung von Artikelvorlagen zwei Rollen vorbestimmt. Zum einen gilt das für die Rolle admin. Mit dieser Rolle hat man weitreichende Berechtigungen auf der Plattform, darunter auch die Verwaltung von Artikelvorlagen. Zum anderen kann auch die Rolle knowledge_admin diese Funktionen aufrufen. Darüber hinaus können alle AnwenderInnen mit der knowledge_admin Rolle alle bestehenden Knowledge Bases gesamtheitlich verwalten.

Ziel dieses Vorgehens ist es, zentrale Vorlagen zu erstellen. Alle Artikel erhalten dann die zutreffende Vorlage als Basis. EndanwenderInnen profitieren von einem einheitlichen Look and Feel. Zudem können WissensarbeiterInnen die Templates direkt ohne weitere Konfiguration befüllen.

Schnelle und flexible Vorlagenerstellung

In ServiceNow können AnwenderInnen mit den Rollen admin oder knowledge_admin Artikelvorlagen mit nur wenigen Klicks erstellen. Dafür können pro Vorlage eine beliebige Anzahl von Feldern definiert werden. Weiters wird festgelegt, welche Datentypen die jeweiligen Felder besitzen und ob diese verpflichtend auszufüllen sind.

Alle neuen KCS Artikel, welche auf einer der Vorlagen beruhen, verfügen automatisch über die vorgegebenen Felder.

Weiterführende Quellen

• Create an Article Template and Use it to Create a Knowledge Article (ServiceNow Product Documentation)
• Knowledge Article Templates (ServiceNow Product Documentation)

Spannende Umsetzung!

Das Consortium for Service Innovation (CSI) sieht für die Erstellung von KCS Artikeln durch ein KCS-zertifiziertes Tool standardisierte Inhalte vor. Dadurch erhalten KCS-praktizierende Organisationen Unterstützung dabei, hochwertige Artikel zu erstellen, die auch den gewünschten Nutzen bringen. Die Anforderungen des CSI setzen dazu folgende Felder voraus:

• Issue: Eine Beschreibung des aufgetretenen Problems oder der wahrgenommenen Auswirkungen.
• Environment: Das Umfeld, in welchem das Problem oder die Auswirkung aufgetreten ist (z.B. eine Applikation, Plattform, Technologie, etc.).
• Resolution: Die Lösung oder das Best Practice, mit welchem das Problem oder die Auswirkung bereits nachhaltig gelöst werden konnte.
• Cause: Die Ursache und Hintergründe, durch welche das Problem oder die Auswirkungen überhaupt auftreten konnten.
• Comments / Notes: Die Möglichkeit für BenutzerInnen, Kommentare und Notizen zu einem KCS Artikel zu hinterlassen (dies soll später eine Qualitätssicherung aller Artikel durch kollektive Intelligenz gewährleisten).

Umsetzung von KCS Artikeln in ServiceNow

Artikelvorlagen

ServiceNow bietet vorgefertigte Artikelvorlagen out of the box. Dadurch kann eine Organisation sicherstellen, dass bestimmte Typen von Artikeln ein einheitliches Look-and-Feel für LeserInnen an den Tag legen. Andererseits hält dieser Umstand auch WissensarbeiterInnen dazu an, ihr Wissen gut strukturiert festzuhalten.

Die Vorlage „KCS Article“ enthält bereits alle Felder, welche das CSI vorgibt. Somit können WissensarbeiterInnen Artikel direkt befüllen, ohne sich über die Struktur ihrer Inhalte Gedanken machen zu müssen.

Kollaborationsmöglichkeiten

Alle BenutzerInnen mit Leseberechtigungen können einen bestimmten Artikel bewerten. Zu Beginn gibt es dazu die Möglichkeit, Sterne auf einer Skala von eins bis fünf zu vergeben (siehe Sternskala) oder einen Artikel als „hilfreich“ zu markieren (siehe „Helpful“) . Weiters kann jeder Artikel kommentiert werden (siehe „Comment“). Möchten BenutzerInnen diskret auf einen unpassenden Artikel hinweisen, können sie diesen einfach kennzeichnen (siehe „Flag article“). Falls Content-Administratoren tatsächlich eine Unstimmigkeit feststellen, können sie diese im Hintergrund beheben.

Weiterführende Quellen

• Knowledge Article Templates (ServiceNow Product Documentation)

Spannende Umsetzung!

Erst kürzlich haben wir festgestellt, wie wichtig eine zentrale, einheitliche Vorgabe von Vorlagen für KCS Templates ist. Dazu gehört auch eine Unterscheidung einzelner Vorlagen für unterschiedliche Anwendungsfälle. Während HR Artikel beispielsweise eine regionale Gültigkeit ausweisen, sollen IT Artikel vielleicht eher betroffene Infrastruktur erfassen. Damit man diesen Umstand abbilden kann, schlägt das Consortium for Service Innovation (CSI) vor, dass:

• eine Organisation mehrere KCS Artikel Vorlagen für unterschiedliche Anwendungsfälle verwaltet und
• zu den standardisierten KCS Artikel Feldern beliebige, zusätzliche Felder pro Vorlagen verwaltet werden.

Individuelle Vorlagen gestalten

Zentrale Vorlagenverwaltung

ServiceNow ermöglicht es, dass unterschiedliche Vorlagen gleichzeitig zur Verfügung stehen. Dafür kann man für jede Vorlage definieren, welche Felder diese enthalten soll.

Darüber hinaus können BenutzerInnen mit den Rollen knowledge_admin oder admin einzelne Vorlagen nach Bedarf aktivieren oder deaktivieren. Dazu klassifizieren BenutzerInnen die jeweilige Vorlage als aktiv mithilfe einer Checkbox. Dieser Mechanismus existiert, um Vorlagen nicht löschen zu müssen. So stellt ServiceNow referentielle Integrität sicher.

Felder und Zugriffe konfigurieren

Wie in diesem Artikel beschrieben, können alle Arten von Artikeln und Vorlagen sehr schnell mit individuellen Feldern angereichert werden. Auch wird für jedes Feld festgelegt, ob es verpflichtend oder optional auszufüllen ist. Jedoch ist das nicht die einzige Möglichkeit, Vorlagen anzupassen.

Mithilfe der Rolle security_admin können BenutzerInnen einzelne Felder in der gesamten Plattform verschlüsseln. Natürlich gilt das auch für KCS Artikel sowie alle anderen Artikelvorlagen.

1. Installieren und aktivieren Sie das Encryption Support Plugin.
2. Setzen Sie Edge Encryption für Ihre ServiceNow Instanz auf.
3. Definieren Sie die gewünschten Felder unter Edge Encryption Configuration > Edge Encryption Configurations > Create New.
4. Legen Sie auf Feldebene fest, welche Rolle Zugriff auf welches Feld hat.

Auf diese Art ermöglicht ServiceNow eine bedarfsweise granulare Regelung über Rollenzugriffe. Insbesondere zur Qualitätssicherung oder zentralen Nachqualifizierung von Artikeln durch autorisierte Admins ist dies eine hilfreiche Vorgehensweise.

Weiterführende Quellen

• Create an Article Template and Use it to Create a Knowledge Article (ServiceNow Product Documentation)
• Restrict Access to Fields in an Article Template (ServiceNow Product Documentation, New York)
• Encrypt Fields using Encryption Configurations (ServiceNow Product Documentation, Quebec)

Spannende Umsetzung!

Bevor WissensarbeiterInnen KCS Artikel erstellen, sollen sie die Möglichkeiten haben, eine vorgefertigte Vorlage für den Artikel zu wählen. Diese Anforderung stellt das Consortium for Service Innovation (CSI) an alle KCS-zertifizierten Tools. Und das ist auch gut so. Immerhin können WissensarbeiterInnen am besten die Kategorien von Inhalten für ihre KundInnen beurteilen.

Artikelvorlagen wählen

In der Self-Service Applikation

Am intuitivsten ist die Erstellung von Artikeln in ServiceNow wohl über die Self-Service Applikation. Hierzu navigieren Sie zu Self-Service > Knowledge. Danach wählen Sie zuerst die Knowledge Base, in welcher der Artikel publiziert werden soll. Immerhin können die zugelassenen Vorlagen von Base zu Base variieren. Wenn Sie die Knowledge Base erst später auswählen möchten, können Sie direkt mit der Erstellung des Artikels beginnen.

In der Knowledge Applikation

Etwas anders aber ähnlich intuitiv ist die Erstellung von Artikeln in der Knowledge Applikation. Dazu navigieren Sie zu Knowledge > Articles > Create New. So wie zuvor können Sie hier die Knowledge Base auswählen und danach die Artikelvorlage, mit welcher Sie arbeiten möchten.

In älteren ServiceNow Versionen

Falls Sie eine ältere Version von ServiceNow verwenden, sieht das Menü zur Auswahl von Artikelvorlagen etwas anders aus. Jedoch ist die Funktion in gleicher Weise gegeben. Lassen Sie sich also nicht beirren, wenn Ihr Menü eher dem Ausschnitt unten gleicht.

Zugriffsrechte

Damit BenutzerInnen überhaupt Artikel erstellen können, benötigen sie zumindest die knowledge Rolle. Diese Rolle ermöglicht es, dass BenutzerInnen zu einer oder mehreren definierten Knowledge Bases beitragen können. Meist sind BenutzerInnen mit dieser Rolle Request Fulfiller eines gewissen Bereichs, der sich auch als Knowledge Base widerspiegelt. Daher sind sie bestens dafür qualifiziert, neues Wissen in ihrem Bereich zu dokumentieren. Halten Sie außerdem Ausschau nach anderen knowledge-Rollen. Eine Übersicht darüber finden Sie hier.

Wenn Sie mehr über die Erstellung und Individualisierung von Vorlagen erfahren möchten, lesen Sie sich doch einfach in diese beiden Artikel ein.

Weiterführende Quellen

• Create a Knowledge Article from a Customer Service Case (ServiceNow Product Documentation)
• Knowledge Article Templates (ServiceNow Product Documentation)

Spannende Umsetzung!

„Vollständige Gedanken, keine vollständigen Sätze!„. Dies fordert das Consortium for Service Innovation (CSI) von KCS-praktizierenden Organisationen. Hierbei geht es darum, dass Wissen im Moment der Aufnahme dokumentiert wird. Damit soll es der Organisation so schnell wie möglich zur Verfügung stehen. Jedoch legt das CSI weniger wert auf vollständige, hochtrabende Sätze. Vielmehr stehen kurze, aussagekräftige Sätze und Wörter mit viel Informationsdichte im Vordergrund. Damit das Ganze gelingt, unterstützen Sie kleine Formatierungshelfer beim Hervorheben besonders wichtigen Wissens in ServiceNow.

Formatierung mit TinyMCE

ServiceNow verwendet einen Editor namens TinyMCE für die Formatierung von Wissensartikeln. Hierbei handelt es sich um einen intuitiven WYSIWYG-Editor (What You See is What You Get), mit dessen Hilfe jede Formatierung binnen Augenblicken gelingt.

TinyMCE stellt typische Formatierungsoptionen zur Verfügung, wie man sie auch aus gängigen Textbearbeitungsprogrammen kennt.

Weiterführende Quellen

• Editing Functions (ServiceNow Product Documentation)

Spannende Umsetzung!