Durch jahrelange KCS-Implementierungen zeigt die kollektive Erfahrung des Konsortiums, dass etwa 70-80 % des Inhaltsstandards innerhalb Unternehmen oder Organisationen gleich sind, während lediglich 20-30 % des Inhaltsstandards auf eine bestimmte Wissensdomäne, oder Abteilung, oder eine spezifische Organisation zugeschnitten sind.
Ein Inhaltsstandard definiert, wie der Name schon sagt, Standards für Inhalte, die die Konsistenz fördern. Der Inhaltsstandard muss eine breite Palette von Elementen abdecken. Hier ist eine Liste von Elementen, die in den Inhaltsstandard aufgenommen werden müssen:
KCS-Artikelstruktur, Definition für jedes Feld – eine Liste von Artikelfeldern mit Definitionen für jedes. Einschließlich Problem, Umgebung, Lösung, Ursache und Metadaten
Beispiele für gute und schlechte Artikel – der Kontrast zwischen schlechten und guten Artikeln unterstreicht die Konzepte und Absichten hinter den Felddefinitionen
Metadaten-Definitionen – eine Liste der Artikelattribute und deren Bedeutung und Auswirkungen sowie die Art und Weise, wie jedes Metadaten-Element gesetzt wird (automatisch oder manuell)
Artikelvertrauen – wie in KCS Article State definiert
Artikel Sichten – wer darf was sehen
Vorlagen – wenn wir mehr als eine Vorlage verwenden, benötigen Sie eine Liste der verfügbaren Vorlagen und Kriterien für die Verwendung jeder Vorlage sowie eine Anleitung zum Ausfüllen der Felder in jeder Vorlage
Style Guide – Beschreibt den bevorzugten Schreibstil für Artikel
Unterstützendes Material – Format und Kriterien für Referenzen und Links aus Artikeln
Vokabular – bevorzugte Begriffe, die auf den Kontext und den Kenntnisstand des Publikums abgestimmt sind, Sprache, Standard für Umgebungsangaben; Plattformen, Produktnamen, Versionen und Versionen; unterstützt den Markenschutz
Berücksichtigung von Mehrsprachigkeit – Richtlinien, die den Übersetzungsaufwand erleichtern, Förderung von International English
Überlegungen zu Multimedia – Kriterien für die Entscheidung, welche Art von Inhalt und für welche Zielgruppe Multimedia geeignet ist
Quick Reference Guide – ein einseitiger Leitfaden mit Hinweisen und Tipps zum Verfassen guter Artikel
Der Inhaltsstandard sollte von den Personen entwickelt werden, die die Inhalte täglich nutzen: den Wissensarbeitern. Der Entwurf des Inhaltsstandards sollte von einem funktionsübergreifenden Team durchgeführt werden, das sich aus den Personen zusammensetzt, die ihn zur Erstellung von KCS-Artikeln verwenden werden.
Verschiedene Gruppen können unterschiedliche Inhaltsstandards verwenden, aber sie müssen darauf achten, dass sie unternehmensweite Überlegungen im Hinterkopf behalten.
Die Checkliste für den Inhaltsstandard
Diese Checkliste ist als Coaching-Tool gedacht, um den Wissensarbeitern zu helfen, zu verstehen und sich daran zu erinnern, wie wir unsere Artikel mit dem Inhaltsstandard abgleichen, und um vielleicht der Organisation zu helfen, und ein umfassendes Bild davon zu bekommen, wie gut die Wissensarbeiter den Inhaltsstandard verstehen und anwenden. Sie ist nicht dazu gedacht, als technische Überprüfung zu dienen oder andere Aspekte des Wertes oder der Qualität von Artikeln zu betrachten.
Die Checkliste für den Inhaltsstandard kann angepasst und im Laufe der Zeit weiterentwickelt werden. Sie sollte mit dem Inhaltsstandard für einen „guten Artikel“ übereinstimmen, quantifizierbar sein, um die Berichterstattung zu erleichtern, und sowohl dem Management als auch dem Einzelnen mitgeteilt werden (als Teil eines Gesprächs über Verständnis und Verhalten – nicht über die Zahl). Für den Anfang schlägt das Consortium für Service Innovation eine Überprüfungen in Form von Ja/Nein-Fragen vor:
- Ist der Artikel einmalig? – kein doppelter Artikel, kein anderer Artikel mit gleichem Inhalt, dessen Erstellungsdatum vor dem Erstellungsdatum dieses Artikels lag (dies ist ein wichtiger Teil der Checkliste für Inhaltsstandards)
- Ist der Artikel vollständig? – vollständige Beschreibung von Problem/Umgebung/Ursache/Lösung und Typen
- Ist der Inhalt klar? – Aussagen sind vollständige Gedanken, keine Sätze (wie angemessen)
- Steht der Titel im Zusammenhang mit dem Artikel? – Titel enthält Beschreibung der Hauptumgebung und des Hauptproblems (Ursache, falls vorhanden)
- Sind die Links gültig? – sind die Hyperlinks für das spätere Zielpublikum beständig verfügbar
- Sind die Metadaten korrekt? – Sind die Metadaten richtig gesetzt: Artikelzustand, Zielgruppe, Typ oder andere wichtige Metadaten, die im Inhaltsstandard definiert sind
Der Artikel Quality Index
Das ServiceNow Knowledge Management stellt dafür die Artikel Quality Index (AQI) zur Verfügung.
Mit der AQI-Funktion erstellt ein Wissensadministrator (ein Benutzer mit der Rolle „knowledge_admin“) eine Checkliste und fügt der Checkliste eine Reihe von Wahr- oder Falsch-Fragen hinzu, um die Qualität von Wissensartikeln zu bewerten. Für jede Frage weist er eine Gewichtung zu, die auf ihrer Wichtigkeit für die Qualitätsmessung basiert, und fügt die Checkliste dann an eine Wissensbasis an.
Ein Wissensreviewer (ein Benutzer mit der Rolle „knowledge_coach“ und „knowledge_domain_expert“) führt eine AQI-Prüfung der an die Wissensbasis angehängten Wissensartikel durch, indem er die richtigen oder falschen Fragen in der Checkliste beantwortet. Die Qualität des Artikels wird dann auf der Grundlage der kumulativen Gewichtung aller in der Checkliste auf „wahr“ gesetzten Antworten bewertet.
