Hub-Artikel oder Lösungswege?

Im November 2021 hat Janette an die Knowledge Managers Gruppe der Now Community eine interessante Frage gestellt.

Sind Sie der Meinung, dass es für den Benutzer angenehmer ist, viele Wissensartikel im Stil von einfachen Fragen und Antworten zu erstellen, oder eine kleinere Anzahl langer Artikel zu verfassen, die mehrere Probleme/Fehlerbehebungsschritte zu einem bestimmten Thema abdecken (oft mit einem Inhaltsverzeichnis am Anfang)?

https://community.servicenow.com/community?id=community_question&sys_id=b9f4e1391b44cd14cdd555fa234bcbbd

Während der Diskussion wurde auf den Blog Artikel „Hub Article or Resolution Path?“ der KCS Academy Seite, verfasst 2019 von Greg Oxton verwiesen, den ich an dieser Stelle übersetzen möchte:

Wie gehen wir mit sehr allgemeinen Problemen oder Problemen, die mehrere mögliche Ursachen haben, um?

Hier gibt es zwei Möglichkeiten: einen Hub-Artikel oder einen Lösungsweg. Die Struktur dieser beiden Arten von Artikeln ist zwar die gleiche, aber die Absicht ist eine andere.

Als allgemeine Faustregel gilt, dass ein Artikel ein Problem behandeln sollte. Ein Artikel sollte eine Ursache und eine Lösung für eine bestimmte Umgebung dokumentieren. Er sollte alle verschiedenen, deutlich unterschiedlichen Arten, wie der Anfragende das Problem beschrieben hat, enthalten. Eine Ausnahme hiervon ist der Fall eines allgemeinen Problems, das mehrere mögliche Ursachen hat. Hier kommt der Hub-Artikel oder ein Lösungsweg ins Spiel.

Ein Hub-Artikel

Ein Hub-Artikel ist nützlich, wenn es eine einfache qualifizierende Bedingung gibt, die eine Lösung von einer anderen unterscheidet. Zum Beispiel für ein allgemeines Symptom oder Problem: Wenn diese Bedingung erfüllt ist, ist dies die Lösung.

Der Hub-Artikel listet die qualifizierenden Fragen/Bedingungen auf, die eine bestimmte Lösung als die richtige kennzeichnen. Er ist als eine Liste von Qualifikationskriterien konzipiert, und wenn diese Kriterien erfüllt sind, enthält er einen Link zu dem Artikel mit der entsprechenden Lösung.

Ein Hub-Artikel ist also eine Liste von Punkten á la „wenn dies wahr ist, dann ist dies die Auflösung“.

Hub-Artikel sind Index-Artikel, die dem Anfragenden helfen, so schnell wie möglich die richtige Lösung zu finden. Hub-Artikel enthalten nicht die Lösung, sondern verweisen auf einen Artikel, der die Lösung auf der Grundlage der Qualifikationskriterien enthält.

Warum sollte die Lösung in einem separaten Artikel stehen?

Der Hub-Artikel ist für diejenigen hilfreich, die die qualifizierende Bedingung nicht kennen, die die richtige Lösung anzeigen würde. Wenn der Anfragende aufgrund früherer Erfahrungen die qualifizierende Bedingung kennt und eine Suche durchführt, die diese Bedingung einschließt, sollte der Artikel mit dieser spezifischen Lösung an erster Stelle der Suchergebnisse stehen. Sie brauchen den Hub-Artikel nicht.

Ein Lösungsweg

Einige allgemeine Probleme erfordern jedoch aufwendige, mehrere Schritte, um die richtige Lösung zu finden. In diesem Fall ist ein Lösungspfad der beste Ansatz. Ein Lösungspfad ist eine Sammlung von Artikeln, die miteinander verknüpft sind. Das Ziel ist es, den Anfragenden so schnell wie möglich zur richtigen Lösung zu bringen. Der erste Artikel im Lösungspfad enthält die allgemeinste Art und Weise, wie ein Anfragesteller das Problem beschreiben würde, sowie die erste qualifizierte Frage, die ein Antwortender stellen würde. Auf der Grundlage der Antwort auf die erste Frage verweist der Artikel auf einen Artikel mit der nächsten qualifizierenden Frage. Auf diese Weise ermitteln wir alle Kriterien, die auf eine angemessene Lösung hinweisen.

Ein Lösungspfad besteht im Wesentlichen aus einem Entscheidungsbaum mit einer Folge von Artikeln, wobei jeder Artikel einen Schritt im Prozess darstellt und das Ergebnis dieses Schritts auf den nächsten verweist. Ein wichtiger Unterschied zwischen einem Lösungsweg und einem typischen Entscheidungsbaum besteht jedoch darin, dass man bei einem Lösungsweg auf der Grundlage dessen, was bereits bekannt ist, in den Prozess einsteigen kann. In einem Entscheidungsbaum müssen wir am Anfang beginnen, unabhängig davon, welche Voraussetzungen wir bereits kennen.

Hub-Artikel und Lösungswege werden in der Evolve-Schleife erstellt. Wir unterscheiden zwischen erfahrungsbasierten Artikeln (die im Arbeitsablauf in der Solve-Schleife erstellt werden) und Evolve-Schleifen- oder hochwertigen Artikeln, die in der Regel von den Knowledge Domain Expert(s) oder KDEs erstellt werden. Lösungspfade werden am besten von einer kleinen Gruppe von Interessenvertretern entworfen, zu denen mindestens ein Frontline-Wissensarbeiter, ein Fachexperte und ein KDE gehören, der den Entwurfsprozess erleichtert. Das Ziel des Entwurfsteams für den Lösungsweg ist es, den optimalen Weg zu finden, um von einer sehr allgemeinen Problemanzeige, die viele verschiedene Ursachen haben kann, so schnell wie möglich zu einer geeigneten Lösung zu gelangen. Das Team ermittelt die Reihenfolge der qualifizierenden Fragen.

Das klingt vielleicht ein wenig aufwändig, aber wir haben festgestellt, dass wesentlich weniger allgemeine Fragen gestellt werden, als wir annehmen! Wenn wir eine Liste der verschiedenen Arten allgemeiner Fragen erstellen, die für einen bestimmten Bereich oder ein bestimmtes Produkt gestellt werden, gibt es in der Regel nur fünf bis sieben allgemeine Fragen, die einen komplexen, mehrstufigen Diagnoseprozess erfordern, um die richtige Lösung zu finden.

Lesen Sie mehr im KCS v6 Practices Guide zu Technik 5.4: Erstellen von Evolve-Loop-Artikeln.

David Kay, den ich in diesem Blog schon mehrfach erwähnt habe, hat bei der erwähnten Frage an die Now Community folgendes ergänzt:

Für Solve Loop-Vorlagen verwenden die meisten unserer Kunden folgende Ansätze:

Lösungen

• Symptome
• Gilt für
• Lösung
• Ursache
• Zusätzliche Informationen
• Interne Hinweise

Verfahren (How to)

• Zielsetzung
• Gilt für
• Vorgehen
• Zusätzliche Informationen
• Interne Anmerkungen

Fragen und Antworten (Q&A)

• Frage und Variationen
• Gilt für
• Antwort
• Zusätzliche Informationen
• Interne Anmerkungen

Einige unserer Kunden kombinieren Q&A mit How To, was auch gut funktioniert. Und jeder wählt leicht unterschiedliche Feldnamen. Diese drei Vorlagen stimmen ziemlich gut mit drei der sechs KCS-Vorlagen überein, die ServiceNow bereitstellt.

Da Hub-Artikel in der Regel zur Fehlerbehebung geschrieben werden, verwenden wir in der Regel nur die Lösungsvorlage mit einer ungewöhnlich großen und strukturierten Lösungsbeschreibung.

Das Konsortium vertritt die ziemlich harte Linie, dass Hub Articles nur für einfache Nachschlagewerke/Tabellen wie in Ihrem Beispiel verwendet werden sollten und dass alles andere ein Lösungsweg sein sollte. In unserer Praxis der Evolve-Schleife und der Wissensdomänenanalyse stellen wir fest, dass Lösungswege ziemlich schwergewichtig sind und nur selten verwendet werden. Daher können Hub-Artikel komplexere Anleitungen zur Fehlerbehebung enthalten als eine einfache Tabelle. Wir reservieren Lösungswege im Allgemeinen für Situationen, in denen eine Reihe von Fehlerbehebungsschritten in mehreren verschiedenen Fehlerbehebungsprozessen verwendet werden kann.

Ich werde versuchen die Best Practice der konkreten Umsetzung in ServiceNow an weiterer Stelle noch einmal genauer auszuführen.

Danke Greg und David!