Erst kürzlich haben wir festgestellt, wie wichtig eine zentrale, einheitliche Vorgabe von Vorlagen für KCS Templates ist. Dazu gehört auch eine Unterscheidung einzelner Vorlagen für unterschiedliche Anwendungsfälle. Während HR Artikel beispielsweise eine regionale Gültigkeit ausweisen, sollen IT Artikel vielleicht eher betroffene Infrastruktur erfassen. Damit man diesen Umstand abbilden kann, schlägt das Consortium for Service Innovation (CSI) vor, dass:
- eine Organisation mehrere KCS Artikel Vorlagen für unterschiedliche Anwendungsfälle verwaltet und
- zu den standardisierten KCS Artikel Feldern beliebige, zusätzliche Felder pro Vorlagen verwaltet werden.
Individuelle Vorlagen gestalten
Zentrale Vorlagenverwaltung
ServiceNow ermöglicht es, dass unterschiedliche Vorlagen gleichzeitig zur Verfügung stehen. Dafür kann man für jede Vorlage definieren, welche Felder diese enthalten soll.
Darüber hinaus können BenutzerInnen mit den Rollen knowledge_admin oder admin einzelne Vorlagen nach Bedarf aktivieren oder deaktivieren. Dazu klassifizieren BenutzerInnen die jeweilige Vorlage als aktiv mithilfe einer Checkbox. Dieser Mechanismus existiert, um Vorlagen nicht löschen zu müssen. So stellt ServiceNow referentielle Integrität sicher.
Felder und Zugriffe konfigurieren
Wie in diesem Artikel beschrieben, können alle Arten von Artikeln und Vorlagen sehr schnell mit individuellen Feldern angereichert werden. Auch wird für jedes Feld festgelegt, ob es verpflichtend oder optional auszufüllen ist. Jedoch ist das nicht die einzige Möglichkeit, Vorlagen anzupassen.
Mithilfe der Rolle security_admin können BenutzerInnen einzelne Felder in der gesamten Plattform verschlüsseln. Natürlich gilt das auch für KCS Artikel sowie alle anderen Artikelvorlagen.
- Installieren und aktivieren Sie das Encryption Support Plugin.
- Setzen Sie Edge Encryption für Ihre ServiceNow Instanz auf.
- Definieren Sie die gewünschten Felder unter Edge Encryption Configuration > Edge Encryption Configurations > Create New.
- Legen Sie auf Feldebene fest, welche Rolle Zugriff auf welches Feld hat.
Auf diese Art ermöglicht ServiceNow eine bedarfsweise granulare Regelung über Rollenzugriffe. Insbesondere zur Qualitätssicherung oder zentralen Nachqualifizierung von Artikeln durch autorisierte Admins ist dies eine hilfreiche Vorgehensweise.
Weiterführende Quellen
- Create an Article Template and Use it to Create a Knowledge Article (ServiceNow Product Documentation)
- Restrict Access to Fields in an Article Template (ServiceNow Product Documentation, New York)
- Encrypt Fields using Encryption Configurations (ServiceNow Product Documentation, Quebec)
Spannende Umsetzung!