Bei der Beantwortung von neuartigen Support Cases entsteht bereits viel Wissen. Am besten dokumentiert man Wissen nicht doppelt: zuerst im Support Case selbst und dann nochmals als KCS Artikel. Ein Best Practice des Consortium for Service Innovation (CSI) ist, KCS Artikel direkt aus dem Support Case heraus zu erstellen. Somit ersparen sich WissensarbeiterInnen Mehraufwand. Außerdem ist Wissen schneller in der Organisation für ähnliche Support Cases verfügbar!
Direkte Erstellung von KCS Artikeln aus Support Cases in ServiceNow
Wissenssicherung an jeder Stelle im Workflow
ServiceNow ermöglicht die Erstellung von Wissen aus jedem bestehenden Support Case zu jedem Abschnitt in dessen Lebenszyklus. Dadurch steht Wissen bereits in frühen Abschnitten der Problemlösung zur Verfügung.
Qualität anhand von Vorlagen
Sobald man Wissen dokumentieren möchte, öffnet ServiceNow automatisch die vorgefertigte KCS Artikelvorlage. Danach wird Wissen in dieser Vorlage in einer einheitlichen Form abgelegt. Ist der Artikel (vorerst) fertiggestellt, wird er direkt in der gewünschten Knowledge Base publiziert. Falls ein anderer Support Case gerade dasselbe Thema behandelt, finden andere WissensarbeiterInnen den dazugehörigen Artikel schon in dieser Phase.
Weiterführende Quellen
- Create a Knowledge Article from a Customer Service Case (ServiceNow Product Documentation)
- Knowledge Article Templates (ServiceNow Product Documentation)
Spannende Umsetzung!