Das Consortium for Service Innovation (CSI) sieht für die Erstellung von KCS Artikeln durch ein KCS-zertifiziertes Tool standardisierte Inhalte vor. Dadurch erhalten KCS-praktizierende Organisationen Unterstützung dabei, hochwertige Artikel zu erstellen, die auch den gewünschten Nutzen bringen. Die Anforderungen des CSI setzen dazu folgende Felder voraus:
- Issue: Eine Beschreibung des aufgetretenen Problems oder der wahrgenommenen Auswirkungen.
- Environment: Das Umfeld, in welchem das Problem oder die Auswirkung aufgetreten ist (z.B. eine Applikation, Plattform, Technologie, etc.).
- Resolution: Die Lösung oder das Best Practice, mit welchem das Problem oder die Auswirkung bereits nachhaltig gelöst werden konnte.
- Cause: Die Ursache und Hintergründe, durch welche das Problem oder die Auswirkungen überhaupt auftreten konnten.
- Comments / Notes: Die Möglichkeit für BenutzerInnen, Kommentare und Notizen zu einem KCS Artikel zu hinterlassen (dies soll später eine Qualitätssicherung aller Artikel durch kollektive Intelligenz gewährleisten).
Umsetzung von KCS Artikeln in ServiceNow
Artikelvorlagen
ServiceNow bietet vorgefertigte Artikelvorlagen out of the box. Dadurch kann eine Organisation sicherstellen, dass bestimmte Typen von Artikeln ein einheitliches Look-and-Feel für LeserInnen an den Tag legen. Andererseits hält dieser Umstand auch WissensarbeiterInnen dazu an, ihr Wissen gut strukturiert festzuhalten.
Die Vorlage „KCS Article“ enthält bereits alle Felder, welche das CSI vorgibt. Somit können WissensarbeiterInnen Artikel direkt befüllen, ohne sich über die Struktur ihrer Inhalte Gedanken machen zu müssen.
Kollaborationsmöglichkeiten
Alle BenutzerInnen mit Leseberechtigungen können einen bestimmten Artikel bewerten. Zu Beginn gibt es dazu die Möglichkeit, Sterne auf einer Skala von eins bis fünf zu vergeben (siehe Sternskala) oder einen Artikel als „hilfreich“ zu markieren (siehe „Helpful“) . Weiters kann jeder Artikel kommentiert werden (siehe „Comment“). Möchten BenutzerInnen diskret auf einen unpassenden Artikel hinweisen, können sie diesen einfach kennzeichnen (siehe „Flag article“). Falls Content-Administratoren tatsächlich eine Unstimmigkeit feststellen, können sie diese im Hintergrund beheben.
Weiterführende Quellen
- Knowledge Article Templates (ServiceNow Product Documentation)
Spannende Umsetzung!