Bevor WissensarbeiterInnen KCS Artikel erstellen, sollen sie die Möglichkeiten haben, eine vorgefertigte Vorlage für den Artikel zu wählen. Diese Anforderung stellt das Consortium for Service Innovation (CSI) an alle KCS-zertifizierten Tools. Und das ist auch gut so. Immerhin können WissensarbeiterInnen am besten die Kategorien von Inhalten für ihre KundInnen beurteilen.
Artikelvorlagen wählen
In der Self-Service Applikation
Am intuitivsten ist die Erstellung von Artikeln in ServiceNow wohl über die Self-Service Applikation. Hierzu navigieren Sie zu Self-Service > Knowledge. Danach wählen Sie zuerst die Knowledge Base, in welcher der Artikel publiziert werden soll. Immerhin können die zugelassenen Vorlagen von Base zu Base variieren. Wenn Sie die Knowledge Base erst später auswählen möchten, können Sie direkt mit der Erstellung des Artikels beginnen.
In der Knowledge Applikation
Etwas anders aber ähnlich intuitiv ist die Erstellung von Artikeln in der Knowledge Applikation. Dazu navigieren Sie zu Knowledge > Articles > Create New. So wie zuvor können Sie hier die Knowledge Base auswählen und danach die Artikelvorlage, mit welcher Sie arbeiten möchten.
In älteren ServiceNow Versionen
Falls Sie eine ältere Version von ServiceNow verwenden, sieht das Menü zur Auswahl von Artikelvorlagen etwas anders aus. Jedoch ist die Funktion in gleicher Weise gegeben. Lassen Sie sich also nicht beirren, wenn Ihr Menü eher dem Ausschnitt unten gleicht.
Zugriffsrechte
Damit BenutzerInnen überhaupt Artikel erstellen können, benötigen sie zumindest die knowledge Rolle. Diese Rolle ermöglicht es, dass BenutzerInnen zu einer oder mehreren definierten Knowledge Bases beitragen können. Meist sind BenutzerInnen mit dieser Rolle Request Fulfiller eines gewissen Bereichs, der sich auch als Knowledge Base widerspiegelt. Daher sind sie bestens dafür qualifiziert, neues Wissen in ihrem Bereich zu dokumentieren. Halten Sie außerdem Ausschau nach anderen knowledge-Rollen. Eine Übersicht darüber finden Sie hier.
Wenn Sie mehr über die Erstellung und Individualisierung von Vorlagen erfahren möchten, lesen Sie sich doch einfach in diese beiden Artikel ein.
Weiterführende Quellen
- Create a Knowledge Article from a Customer Service Case (ServiceNow Product Documentation)
- Knowledge Article Templates (ServiceNow Product Documentation)
Spannende Umsetzung!