Das Durchsuchen der Wissensdatenbank muss ein integraler Bestandteil aller Prozesse der Wissensarbeiter werden – früh suchen, oft suchen. Der beste Ansatz dafür ist die Suche in der Wissensdatenbank in Echtzeit durchzuführen. Das bedeutet eine wesentliche Umstellung in der Arbeitsweise. Anstatt im eigenen Hirn nach Wissen zu kramen, soll so rasch wie möglich nach dem externen Wissen gesucht werden. Eine Lösung die vor zwei Tagen richtig war, kann heute schon obsolet sein. Die Wörter und Ausdrücke, die wir für die Suche verwenden, sind potenzieller Inhalt, um einen bestehenden Artikel zu verbessern oder einen neuen Artikel zu erstellen, falls noch keiner vorhanden ist. Sobald wir eine Beschreibung des Problems und einige Informationen über die Umgebung erfasst haben, haben wir genug Kontext über das Problem, um nach Wissen zu suchen. Durch frühzeitiges Zuhören und Suchen auf der Grundlage der Problembeschreibung des Anfragenden stellen wir sicher, dass wir das Problem so verstehen, wie es der Anfragende sieht, und wir minimieren das Risiko, Zeit in die Problemanalyse und Forschung zu einem Problem zu investieren, das bereits gelöst wurde.
In ServiceNow ist ein wichtiges Element für „Search Early“ bereits im Self-Service für den Portal-User verfügbar.
Search Early beim Self-Service im Portal
Das „Contextual Search Widget“ kann überall eingesetzt werden, wo ein Datensatz erstellt werden kann, wie bspw ein Case oder ein Incident. Sie können dieses Widget des Basissystems unverändert in Ihrem Portal verwenden oder es klonen, um es Ihren eigenen Geschäftsanforderungen anzupassen.
Standardmäßig ist das Widget im Formular „Incident erstellen“ enthalten, um Knowledge Base Artikel basierend auf den in der Beschreibung eingegebenen Schlüsselwörtern anzuzeigen. Diese Suchergebnisse werden angezeigt, wenn der Benutzer die Informationen eingibt. Der User sucht also während er tippt automatisch. Wird das gefundene Wissen erfolgreich eingesetzt, dann wird erst gar kein Ticket eröffnet. Genau das wollten wir erreichen!
Häufiges Suchen ist wichtig, denn während wir an dem Problem arbeiten und mehr über die Situation lernen, müssen wir anhand der neuen Informationen suchen, um zu sehen, was wir insgesamt über dieses oder ähnliche Probleme wissen.
Search often im Agent Workplace
Auch dieses „Search Often“ wird von ServiceNow unterstützt. Der Agent Workplace ist das zentrale Interface mit dem Support Mitarbeiter, egal ob aus dem IT Support, dem Kunden Support, oder dem HR Support arbeiten sollten. Hier gibt es an der Seite einen Bereich der als „Agent Assist“ bezeichnet wird. Dieser Bereich enthält automatische Suchergebnisse, die mögliche Lösungen für die geöffnete Datensätze anzeigen. Agent Assist ist vorkonfiguriert für die Suche nach Lösungen in den Tabellen Incident, Problem, Change, Outages, Case und natürlich Knowledge. Damit werden alle Wissensquellen automatisch durchforstet und die Suchergebnisse angezeigt.
Zusätzlich kann hier auch noch manuell eine Suchabfrage eingegeben werden.
Dies lässt sich natürlich konfigurieren.
Die jeweiligen PRO-Versionen von ITSM, CSM oder HR können auch noch mittel Machine Learning Algorithmen ähnliche Fälle finden, was natürlich die Suche wesentlich verbessern kann.