Was kann ich mit KCS erreichen?

KCS ermöglicht es der Organisation, ihre Fähigkeit zu verbessern, aus dem was sie kollektiv weiß, Kapital zu schlagen.

KCS-Vorteile

Die Vorteile treten im Laufe der Zeit auf und lassen sich in drei allgemeine Kategorien einteilen:

Zu den kurzfristigen Vorteilen von KCS, die in den ersten 3-9 Monaten realisiert werden, gehören:

• Verbesserte Lösungszeiten um 25-50 % (verbesserte Kapazität zur Bearbeitung von Anfragen)
• Verbesserte Lösung von Erstanfragen und weniger Eskalationen
• Verbesserte Fähigkeiten, Arbeitszufriedenheit und Selbstvertrauen der Wissensarbeiter (weniger Stress)

Die mittelfristigen Vorteile, die in 9-18 Monaten realisiert werden, umfassen

• Drastische Verbesserung des Erfolgs der Anwender bei der Selbstbedienung
• Geringere Einarbeitungszeit für neue Mitarbeiter

Die langfristigen Vorteile, realisiert in 18-36 Monaten, umfassen:

• Geschäftsverbesserungen auf der Grundlage von Mustern und Trends in der Benutzererfahrung
• Identifizierung von Verbesserungen bei Features, Funktionalität, Prozessen und Richtlinien
• Ermöglichung des Einsatzes von KI, um den Erfolg der Benutzer beim Finden von Lösungen zu verbessern
• Ermöglichung von Analysen, die vorausschauende und präventive Fähigkeiten bieten (proaktives Kundenengagement)

Das Ausmaß, in dem der Wissensarbeiter Wissen bei der Lösung von Problemen konsequent wiederverwendet, verknüpft, verbessert und – wenn es nicht vorhanden ist – erfasst, steht in direktem Zusammenhang mit dem Ausmaß, in dem die Organisation die Vorteile von KCS realisieren wird. Die Maximierung und Aufrechterhaltung der dramatischen Vorteile von KCS hängt im Wesentlichen von den Menschen und ihrem Verständnis, ihrer Akzeptanz, ihren Überzeugungen und ihrem Verhalten ab. Das Workflow-Modell, der Content-Standard und die Technologie sind dabei die Enabler.

Wir haben die Erfahrung gemacht, dass Menschen nicht bereit sind, etwas zu tun, wenn sie nicht verstehen, warum sie es tun. Darin liegt die Herausforderung. Jeder in der Organisation muss das große Ganze verstehen. Anders ausgedrückt: Die Wissensarbeiter, die den Solve Loop machen, müssen verstehen, wie ihre Teilnahme den Evolve Loop ermöglicht und den Menschen, denen sie dienen, der Organisation als Ganzes und den Wissensarbeitern selbst nützt.

Das ist der Grund, warum sich das KCS-Einführungsmodell so sehr auf Führung, Coaching und Kommunikation konzentriert.

Coaching und die Validierung des Verständnisses durch ein Lizenzierungsmodell sind wichtige Elemente, um das Verständnis zu fördern und Verhaltensweisen zu ändern. Um den Erfolg von KCS vollständig zu realisieren, müssen die Praktiken des Solve-Loops (Erfassen, Strukturieren, Wiederverwenden, Verbessern) für die Wissensarbeiter zur Gewohnheit werden. Das ist nicht etwas, das sie gelegentlich tun, oder etwas, das nur einige von ihnen tun.

Was ServiceNow selbst mit KCS erreichen konnte

steht in diesem „Now on Now“ Whitepaper sehr gut beschrieben.