Ein wichtiger Schritt zur Einführung von KCS ist die besondere Art und Weise, wie Wissen in Echtzeit erstellt und geteilt wird. Anstatt nachträglich dokumentiert zu werden, werden KCS-Artikel als Teil der Interaktion erstellt und sofort für andere sichtbar gemacht.
Erfasse das Wissen in jenem Augenblick in dem es anfällt
Der Erfassungsprozess ist integraler Bestandteil des Solve-Loops: von der ersten Beschreibung der Anfrage bis zur endgültigen Lösung wird der Artikel auf dem ganzen Weg weiterentwickelt. Selbst wenn eine Lösung noch nicht bekannt ist, wird der KCS-Artikel für andere sichtbar gemacht, insbesondere für andere, die im gleichen Produktbereich arbeiten. Auf diese Weise wird Wissen zu einem Nebenprodukt der Interaktion und nicht zu einem lästigen und zeitraubenden zusätzlichen Schritt. Wenn wir Artikel erstellen, nachdem die Anfrage gelöst ist, haben wir wichtige Informationen verpasst – und wir machen kein KCS!
Wie kann ich dieses Prinzip in ServiceNow umsetzen?
Sie können ihren Wissensarbeitern die Anlage von Knowledge Base Artikeln aus Incidents (ITSM), Kunden Cases (CSM), und Mitarbeiter Cases (HRSD) erleichtern, in dem sie alle Informationen, die diese schon in unterschiedlichsten Feldern eingetragen, oder ausgewählt haben, einfach in eine Artikelvorlage kopieren. Sie können die Übernahme von Feldern einfach konfigurieren, oder sogar kompliziertere Vorgänge mittels Script vorsehen.
- ServiceNow Doku zum Erstellen eines Artikels aus einem Kunden Case
- ServiceNow Doku zum Erstellen eines Artikels aus einem Incident
- ServiceNow Doku zum Erstellen eines Artikels aus einem HR Case
