Die Evolve-Schleife kann aus einem erfolgreichen KCS®-Programm einen wirklichen Riesenerfolg machen, denn kleine Investitionen in wertsteigerndes Wissen bringen eine enorme Rendite.
Wenn Sie an KCS arbeiten, verbringen Sie wahrscheinlich viel Zeit damit, über den Solve Loop nachzudenken und sicherzustellen, dass Ihr Team Wissen als Teil seiner Arbeit erfasst, strukturiert, wiederverwendet und verbessert. Eine gesunde Solve Loop zu implementieren, erfordert echte Anstrengung. Sobald der Solve Loop endlich rund läuft, sollten Sie sich aber nicht zurücklehnen und Ihre Leistung genießen, denn Sie haben damit den nächsten wichtigen Schritt in der Evolve-Schleife vorbereitet:
Die Knowledge Domain Analyse
Sie haben wahrscheinlich von Knowledge-Domain-Experten (KDEs), und der wertschöpfenden Wissensarbeit, die sie leisten, gehört. Aber wie bei praktisch allen Umsetzungen, haben auch Sie diese weiteren Schritte zuerst einmal vertagt – und das ist auch gut so. Aber wenn Sie KCS seit einem Jahr, oder zwei, oder mehr betreiben, dann ist es jetzt an der Zeit, sich auf den Evolve Loop zu konzentrieren.
KDEs sind Fachexperten, die außerhalb der Fallarbeit Zeit bekommen, um sich auf das Wissen zu konzentrieren. Sie helfen immer noch den Kunden – so bleiben sie Experten -, aber sie haben auch Zeit für die Wissensbereichsanalyse, oft in Zusammenarbeit mit Autoren und anderen Inhaltsspezialisten.
Bei der Wissensbereichsanalyse geht es darum, die Muster der Wissensnutzung zu untersuchen, um herauszufinden, welche Verbesserungen den größten Nutzen bringen würden. Die Muster werden vor allem analysiert, um sicherzustellen, dass die am häufigsten genutzten Inhalte so gut wie möglich „funktionieren“.
Bei ServiceNow können sie mit dem Self-Service Analytics-Framework Informationen über Benutzeraktivitäten und Fallvermeidungen (call deflection) im Zusammenhang mit diesen Aktivitäten sammeln. Sie erhalten somit einen raschen Überblick über die Effektivität von Self-Service-Kanälen, indem Sie Berichte und Dashboards verwenden, die auf den vom Self-Service Analytics-Framework generierten Daten basieren.
Das Analysieren von Self-Service-Fallvermeidungs-Metriken bringt folgendes:
– Messen Sie die Self-Service-Effektivität anhand von Self-Service-KPIs.
– Quantifizieren Sie erfolgreiche Self-Service-Engagements, um korrigierende Maßnahmen zu ergreifen.
– Definieren Sie benutzerdefinierte Self-Service-KPIs, die auf Ihr Unternehmen zugeschnitten sind.
Das Verbesserungspotential
Unter den am meisten genutzten Inhalten werden Sie Artikel verbessern, die nicht gut für die Selbstbedienung zu funktionieren scheinen, Artikel, die von Kunden schlecht bewertet werden, doppelte oder sich überschneidende Artikel und Artikel, die von benutzerfreundlicheren Medien wie Bildern oder Videos profitieren würden.
Sie werden auch Inhalte über Probleme finden, die einfach nachhaltig behoben werden sollten (Siehe ITIL Problem Management), entweder durch Prozessverbesserungen, Produktverbesserungen oder bessere Kundenkommunikation. KDEs werden einen Aktionsplan für diese erstellen.
Eine weitere Aufgabe ist es, Fälle stichprobenartig zu überprüfen, um zu sehen, wie das Wissen wiederverwendet wird. Wenn wir zu viele bekannte Fragen am Supportkanal (Chat, Email, Telefon, ..) beantworten, dann deutet das darauf hin, dass unser Self-Service stärker sein könnte. Wenn wir zu lange brauchen, um neue Probleme zu lösen, können wir vielleicht unsere Diagnoseprozesse verbessern. Führen Sie diese Analyse für jeden Themenbereich bzw. jede Wissensdomäne durch – wahrscheinlich gibt es Unterschiede zwischen ihnen.
Schließlich, suchen Sie nach gemeinsamen Symptomen in KB-Artikeln. Oft sind die Symptome in mehreren Artikeln die gleichen, aber die Ursachen und Lösungen sind sehr unterschiedlich.
In ServiceNow unterstützt Maschinelles Lernen Sie dabei die Wissensverwaltung und die Qualität Ihrer Wissensbasis zu verbessern. Das hat die folgenden Vorteile:
– Es verbessert die Qualität Ihrer Wissensdatenbank durch die Vermeidung von doppelten Artikeln und macht die Wissensdatenbank konformer mit dem Knowledge-Centred Service (KCS).
– Es schlägt verwandte Artikel vor, um ein Problem zu lösen oder eine Frage zu klären.
– Es identifiziert Wissenslücken und verbessert den Inhalt Ihrer Wissensdatenbank mithilfe der Funktion Knowledge Demand Insights.
Wenn ein Benutzer nach einem dieser generischen Symptome sucht, erhält er möglicherweise eine größere Mange verschiedene KB-Artikel zurück. Das ist besser, als KEINE KB-Artikel zurückzubekommen, denn dies lässt sich sukzessive verbessern. Wir können Artikel schreiben, die den Benutzer mit Hilfe von Handlungsanweisungen und Fragen von einem generischen Symptom leicht zu dem spezifischen Artikel führen, der für seine Situation richtig ist.
Das Ergebnis
Es gibt noch mehr, was getan werden kann, aber wie Sie an diesen drei einfachen Maßnahmen sehen, kann die einfache Verbesserung häufig genutzter Artikel oder Artikelgruppen den Erfolg der Selbstbedienung wirklich steigern, die interne Effizienz erhöhen und zu einer systematischen Verbesserung der Kundenerfahrung führen.
Mit geringem Aufwand läßt sich hoher Gewinn erzielen. Wir haben die Erfahrung gemacht, dass die KDE-Mitarbeiter diese Arbeit gerne machen und den Unterschied sehen, den sie bewirken. Es ist ein Gewinn für sie, ihre Kollegen, Ihr Unternehmen und Ihre Kunden.
Es lohnt sich einfach!
Dieser Artikel basiert auf einem Video von David Kay, und wurde um die ServiceNow Spezifika ergänzt.
DB Kay & Associates ist in den USA der führende Anbieter von Schulungen und Beratung für Knowledge-Centered Service (KCS®) Best Practices für Wissensmanagement sowie Customer Experience Practices einschließlich Customer Journey Mapping, Voice of the Customer und Self-Service Experience Design. Die Mitarbeiter von DB Kay sind von der KCS Academy als KCS v6 Trainer und KCS v6 Practices zertifiziert. Der Leiter von DB Kay, David Kay, wurde vom Consortium for Service Innovation als Innovator anerkannt, ist Mitautor von Collective Wisdom: Transforming Support with Knowledge“ und hält fünf Patente im Bereich der Wissensmanagement-Technologie.
DB Kay führt regelmäßig Schulungen, Workshops und Webinare durch. Mehr dazu finden Sie jederzeit hier.
Wenn Sie nicht sicher sind, wie Sie anfangen sollen, und Sie brauchen Unterstützung vor Ort, dann wenden Sie sich an einen Experten.
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