Bei der Arbeit mit KCS Artikeln steht Einheitlichkeit an oberster Stelle. Daraus leitet das Consortium for Service Innovation (CSI) den Vorteil ab, dass EndanwenderInnen als auch WissensarbeiterInnen sich schnell zurecht finden. Wenn man Einheitlichkeit gewährleisten will, muss es zentrale Vorlagen geben. Optimalerweise bestimmen AdministratorInnen diese Vorlagen.
Artikelvorlagen zentral in ServiceNow vorgeben
Rollenbasierte Vorgaben
Im Blogartikel „KCS Artikel erstellen mit ServiceNow“ haben wir bereits gesehen, dass ServiceNow einige Artikelvorlagen out of the box anbietet. Jedoch reichen diese Vorlagen nicht immer für alle Organisationen oder Anwendungsfälle aus. Somit wird es manchmal notwendig, neue Vorlagen vorzugeben oder bestehende zu erweitern.
In ServiceNow ist die Definition und Wartung von Artikelvorlagen zwei Rollen vorbestimmt. Zum einen gilt das für die Rolle admin. Mit dieser Rolle hat man weitreichende Berechtigungen auf der Plattform, darunter auch die Verwaltung von Artikelvorlagen. Zum anderen kann auch die Rolle knowledge_admin diese Funktionen aufrufen. Darüber hinaus können alle AnwenderInnen mit der knowledge_admin Rolle alle bestehenden Knowledge Bases gesamtheitlich verwalten.
Ziel dieses Vorgehens ist es, zentrale Vorlagen zu erstellen. Alle Artikel erhalten dann die zutreffende Vorlage als Basis. EndanwenderInnen profitieren von einem einheitlichen Look and Feel. Zudem können WissensarbeiterInnen die Templates direkt ohne weitere Konfiguration befüllen.
Schnelle und flexible Vorlagenerstellung
In ServiceNow können AnwenderInnen mit den Rollen admin oder knowledge_admin Artikelvorlagen mit nur wenigen Klicks erstellen. Dafür können pro Vorlage eine beliebige Anzahl von Feldern definiert werden. Weiters wird festgelegt, welche Datentypen die jeweiligen Felder besitzen und ob diese verpflichtend auszufüllen sind.
(CSI Anforderungen) und unternehmensspezifischen Feldern mit ihren
Datentypen (Field Type) und verpflichtenden Feldern (Mandatory)
Alle neuen KCS Artikel, welche auf einer der Vorlagen beruhen, verfügen automatisch über die vorgegebenen Felder.
Weiterführende Quellen
- Create an Article Template and Use it to Create a Knowledge Article (ServiceNow Product Documentation)
- Knowledge Article Templates (ServiceNow Product Documentation)
Spannende Umsetzung!